《网店推广》 《网店美工》 《网店客服》 《数据流程》 《数据流程》 电子版

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作者简介   · · · · · ·

目录  · · · · · ·

引言 ……………………………………………………………………………………………….1

第1章 流量篇 ……………………………………………………………………………………7
1.1 流量来源分析详解 …………………………………………………………………………………………8
1.1.1 店铺流量来源总览 ……………………………………………………………………………….8
1.1.2 站内流量（免费流量、付费流量和老客户流量） ……………………………….10
1.1.3 站外流量 ……………………………………………………………………………………………14
1.1.4 关于流量的小结 …………………………………………………………………………………15
1.2 优化流量的精准！让每一分钱花在刀刃上 ……………………………………………………16
1.2.1 付费直通车流量跟精准的分析优化案例 ……………………………………………..16
1.2.2 老客户流量数据分析优化案例 ……………………………………………………………18
1.2.3 按天流量分析优化案例 ………………………………………………………………………20
1.2.4 按地域流量分析案例 ………………………………………………………………………….24

第2章 成交转化率 ………………………………………………………………………….31
2.1 成交转化漏洞理论介绍 ………………………………………………………………………………..32
2.2 店铺指标对成交转化率的影响 ……………………………………………………………………..34
2.2.1 网店页面组成 …………………………………………………………………………………….34
2.2.2 登录页面及跳失率 ……………………………………………………………………………..37
2.2.3 出店页面及出店率 ……………………………………………………………………………..41
2.2.4 首页及需要关注的指标 ………………………………………………………………………43
2.2.5 宝贝页及需要关注的指标 …………………………………………………………………..44
2.2.6 分类页及需要关注的指标 …………………………………………………………………..46
2.2.7 自定义页及需要关注的指标 ……………………………………………………………….49
2.2.8 搜索页及需要关注的指标 …………………………………………………………………..49
2.2.9 访客来源对转化率的细分 …………………………………………………………………..51
2.2.10 访客地区对成交转化率的细分 ………………………………………………………….54
2.2.11 新老客户的成交转化率差异 ……………………………………………………………..56
2.2.12 静默转化率 ………………………………………………………………………………………56
2.2.13 旺旺咨询转化率 ……………………………………………………………………………….56
2.2.14 订单支付率 ………………………………………………………………………………………57
2.3 淘宝店铺转化率优化 ……………………………………………………………………………………58
2.3.1 店铺优化转化率思路 ………………………………………………………………………….59
2.3.2 店铺转化率因素归类 ………………………………………………………………………….60
2.3.3 查看数据魔方中的数据指标 ……………………………………………………………….62
2.3.4 查看量子恒道统计中的数据指标 ………………………………………………………..64
2.3.5 装修数据的记录 …………………………………………………………………………………66
2.4 店铺页面装修因素 ……………………………………………………………………………………….67
2.4.1 转化率页面因素优化流程 …………………………………………………………………..67
2.4.2 店铺首页装修分析 ……………………………………………………………………………..68
2.4.3 宝贝页面装修分析 ……………………………………………………………………………..70
2.4.4 宝贝页面装修分析数据记录 ……………………………………………………………….75
2.5 问题宝贝的转化率 ……………………………………………………………………………………….76
2.5.1 问题宝贝优化流程 ……………………………………………………………………………..77
2.5.2 落单宝贝的优化流程 ………………………………………………………………………….78
2.5.3 客户流失分析 …………………………………………………………………………………….79
2.6 自然流量转化率 …………………………………………………………………………………………..87
2.6.1 淘宝站内的免费流量 ………………………………………………………………………….87
2.6.2 自然流量关键词因素 ………………………………………………………………………….89
2.6.3 自然流量关键词优化流程 …………………………………………………………………..89
2.6.4 自然流量关键词优化案例 …………………………………………………………………..90
2.7 付费流量转化率 …………………………………………………………………………………………..92
2.7.1 付费流量关键词优化流程 …………………………………………………………………..92
2.7.2 付费流量关键词优化案例 …………………………………………………………………..93
2.8 店铺商品整体归类因素 ………………………………………………………………………………..96

第3章 客单价 ………………………………………………………………………………..99
3.1 客单价 ……………………………………………………………………………………………………….100
3.2 日均客单价 ……………………………………………………………………………………………….101
3.2.1 影响日均客单价的三个因素 ……………………………………………………………..101
3.2.2 关联营销那些事 ……………………………………………………………………………….102
3.3.3 宝贝定价那些事 ……………………………………………………………………………….115
3.2.4 订单中同一宝贝的重复购买 ……………………………………………………………..120
3.3 购买频次 ……………………………………………………………………………………………………121
3.3.1 客户满意度 ………………………………………………………………………………………123
3.3.2 重复购买 ………………………………………………………………………………………….126
3.3.3 品牌认知的融入 ……………………………………………………………………………….136
3.3.4 建立全面的客户关系管理体系 ………………………………………………………….137

第4章 网店数据部门的运营 …………………………………………………………..141
4.1 淘宝网店数据分析部门的工作内容与工作职能 …………………………………………..142
4.1.1 淘宝网店数据分析部门的工作内容 …………………………………………………..142
4.1.2 淘宝网店数据分析部门的工作职能 …………………………………………………..144
4.2 网店数据分析部门的运营模式 ……………………………………………………………………144
4.3 行业数据分析工作 ……………………………………………………………………………………..145
4.3.1 店铺推广策略 …………………………………………………………………………………..149
4.3.2 推广策略 ………………………………………………………………………………………….149
4.3.3 推广执行方案 …………………………………………………………………………………..150
4.3.4 商品发布方案 …………………………………………………………………………………..150
4.3.5 店铺促销活动方案 ……………………………………………………………………………152
4.3.6 店铺装修方案 …………………………………………………………………………………..152
4.3.7 广告投放策略 …………………………………………………………………………………..153
4.4 店铺数据分析 …………………………………………………………………………………………….154
4.5 数据部门运营的注意事项 …………………………………………………………………………..163
4.5.1 数据分析工作需要长期坚持 ……………………………………………………………..163
4.5.2 数据的保存和保护 ……………………………………………………………………………163
4.6 章节小结 ……………………………………………………………………………………………………163
4.7 实例：“小也香水”店铺数据分析部门运营实例 ……………………………………….164
4.7.1 数据团队的架构以及岗位设置 ………………………………………………………….164
4.7.2 小也数据团队的岗位设置及对应职能 ……………………………………………….165
4.7.3 小也数据团队的工作流程 …………………………………………………………………166
4.7.4 小也数据团队的数据保密制度 ………………………………………………………….168

第5章 案例分享 …………………………………………………………………………….171
附录1 网店数据工具表格 ……………………………………………………………….181
附录2 数据化营销软件工具表 ………………………………………………………201
附录3 指标和术语 ……………………………………………………………………….205

序 言
“这两年是我20 多年来变化最大的两年。”
“我自己都觉得像在做一场还没有醒的梦。”
“别人都觉得我跑得很快，但我觉得还不够，还能再快一点吗？”
这些对话都出现在淘宝大学的课堂里，这里聚集着一帮有共同梦想，但又有共同烦恼的人。因为期望学习到电子商务发展中自己所必须掌握的知识，而聚集在一起。也是为每一个人自己的梦聚集在一起。
两年前，我用了大半年的时间走过了30 多个高校，与任课的老师，在校的学生交流，听他们说电子商务是什么，听他们畅想未来他们准备做些什么，他们要实现什么。但是听到更多的是在教与学的过程 中，原来有那么多的困难和无奈。学生们对电子商务充满好奇，除了有丰富、实惠的商品，有方便、快捷的购买渠道，这个领域对于他们的未来还意味着什么，同学 们都不知道。老师对电子商务充满梦想，他们知道专业的理论知识，他们知道电商发展的必要因素，但在课堂上应该真正把什么样的内容教授给学生，老师们都很困 惑。
过去的一年，我走过超过20 家传统企业，50 个以上的成长网商。他们既是电子商务勇敢的参与者，也是最先的受益者。聊到网商最需要在哪些方面成长时，营销、运营、美工、创意、物流、供应链一条条被列 举了出来，但最终归根结底又都是人。专业的人才是克服业务发展困难真正的必需。而所有的企业和网商都在张望，专业的人才在哪里？目前我们的高校还很难培养 出真正满足网商所需的人才，网商自己更多地承担了培养、发展和组织人才的作用。所以为网商提供人才，帮助企业培养人才就成为了迫切的需求。
电商精英首期推出的三套教材，凝结了淘宝大学小二、讲师、机构和出版社的巨大心血。团队从调研、规划、整理、研发到编辑，耗时大半年，组织会议、通宵工作 不计其数，这是一次系统的梳理，更是一次专业的凝聚。它专门面向需要从事于电子商务方向工作的人员，也适用于电子商务企业培养内部员工。这是一套专业的技 能型教材。
知识在于分享，更在于传递。希望淘宝大学的这套教材能帮助所有从事电子商务的人，帮助网商更快地成长。
淘宝大学校长
刘博（家洛）
2011/7/25
前 言
随着电子商务的快速发展，网商企业的规模不断扩大，对人才专业化、细分化的需求更为迫切；然而实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业快速发展的瓶颈！淘 大人肩负起这一使命，召集优秀电商企业代表、淘宝大学讲师、合作机构等组织，组成项目组，历经半年，以网商企业的组织架构和岗位设置为导向，研发电商精英 系列教程，第一阶段研发了网店客服、网店美工和网店推广三个方向的内容，后续将继续以客户需求为导向推出网店仓储、网店物流、网店数据等内容。这套教程以 专业性、系统性、实用性为宗旨，以助推网商的成长和发展为己任，推动开放、透明、责任、分享的新商业文明的发展。
本教材以网店美工的专业知识和层层递进的逻辑关系为主线，全书共分为6 章：第1 章是网店视觉营销，主要介绍了视觉营销的重要性、定义、色彩的基本知识、黄金分割法、页面的布局和宝贝的分类等内容。第2 章是轻轻松松做网拍，主要介绍了数码相机的基础知识、环境与布光、不同材质的拍摄技巧，基本构图方式与商品摆放，商品拍摄实操等内容。第3 章是勾魂式图片处理技巧，主要介绍了抠图、修图、调色、图框、水印、批处理、图片切割与优化等内容。第4 章是促销广告设计，主要介绍了促销广告设计的方法、标准和具体的实施步骤。第5章是店铺LOGO，主要介绍了店铺LOGO 的定义、设计元素、设计策略、设计的步骤等内容。第6章是细节设计，主要介绍了旺旺图像设计、GIF 动画制作、旺旺表情制作。
希望通过对本教程的学习，能够让更多网商企业的美工设计出更具个性和风格、更能代表自己企业形象的店铺，以独到的眼光和视觉形象吸引顾客的眼球，有效提升店铺的PV、UV和转化率。
本教程主要用于目前正在网店从事美工的工作人员，也可以作为电子商务专业学生的参考用书。本书在编排上尽可能做到用通俗的语言去描述专业的问题，用简单的 语言去描述复杂的问题，简明扼要、通俗易懂、循序渐进、易学易用。本书是由淘宝大学组织我们的卖家讲师，融合了他们多年的工作经验和心得体会，并征求了公 司内部相关部门小二的意见和建议，历时半年编写而成的。其中第1 章由网商动力教育科技有限公司的朱华杰（淘宝ID ：zhjweb）编写，第2 章由田园（淘宝ID ：dormouse_t）编写，第3章由六小灵童（淘宝ID：泉州设计网）编写，第4、5、6 章由田野（淘宝ID：易网达境_虬髯）编写，最终全书由朱华杰统稿。
本书在编写的过程中也得到了我们的很多卖家、淘宝网的很多同事的大力支持，同时也书中也使用了很多淘宝卖家的店铺（Jane952、郭崇洋、 elf_80、支持扬扬、开心小鸟1982、堆积的情感1、numberone03、风飞0801、花样年华sadie、亿宏网购之安溪铁观音、林沛辰 、潮流大使馆、meng00077、wbscy2009、裕鸿商贸2010、优竹家居旗舰店、竹子2225、相逢cp、
ycr20051210）作为案例进行分享，在此一并表示感谢。
由于编写时间较紧，遗漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正并提出宝贵意见。
淘宝大学
2011 年7 月

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序 言
“这两年是我20多年来变化最大的两年。”
“我自己都觉得像在做一场还没有醒的梦。”
“别人都觉得我跑得很快，但我觉得还不够，还能再快一点吗？”

这些对话都出现在淘宝大学的课堂里，这里聚集着一帮有共同梦想，但又有共同烦恼的人。因为期望学习到电子商务发展中自己所必须掌握的知识，而聚集在一起。也是为每一个人自己的梦聚集在一起。
两年前，我用了大半年的时间走过了30多个高校，与任课的老师，在校的学生交流，听他们说电子商务是什么，听他们畅想未来他们准备做些什么，他们要实现什 么。但是听到更多的是在教与学的过程中，原来有那么多的困难和无奈。学生们对电子商务充满好奇，除了有丰富、实惠的商品，有方便、快捷的购买渠道，这个领 域对于他们的未来还意味着什么，同学们都不知道。老师对电子商务充满梦想，他们知道专业的理论知识，他们知道电商发展的必要因素，但在课堂上应该真正把什 么样的内容教授给学生，老师们都很困惑。
过去的一年，我走过超过20家传统企业，50个以上的成长网商。他们既是电子商务勇敢的参与者，也是最先的受益者。聊到网商最需要在哪些方面成长时，营 销、运营、美工、创意、物流、供应链一条条被列举了出来，但最终归根结底又都是人。专业的人才是克服业务发展困难真正的必需。而所有的企业和网商都在张 望，专业的人才在哪里？目前我们的高校还很难培养出真正满足网商所需的人才，网商自己更多地承担了培养、发展和组织人才的作用。所以为网商提供人才，帮助 企业培养人才就成为了迫切的需求。
电商精英首期推出的三套教材，凝结了淘宝大学小二、讲师、机构和出版社的巨大心血。团队从调研、规划、整理、研发到编辑，耗时大半年，组织会议、通宵工作 不计其数，这是一次系统的梳理，更是一次专业的凝聚。它专门面向需要从事于电子商务方向工作的人员，也适用于电子商务企业培养内部员工。这是一套专业的技 能型教材。
知识在于分享，更在于传递。希望淘宝大学的这套教材能帮助所有从事电子商务的人，帮助网商更快地成长。
淘宝大学校长
刘博（家洛）
2011/7/25
前 言
随着电子商务的快速发展，网商企业的规模不断扩大，对人才专业化、细分化的需求更为迫切，然而实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业快速发展的瓶颈！淘 大人肩负起这一使命，召集优秀电商企业代表、淘宝大学讲师、合作机构等组织，组成项目组，历经半年，以网商企业的组织架构和岗位设置为导向，研发电商精英 系列教程。第一阶段研发了网店客服、网店美工和网店推广三个方向的内容，后续将继续以客户需求为导向推出网店仓储、网店物流、网店数据等内容。这套教程以 专业性、系统性、实用性为宗旨，以助推网商的成长和发展为己任，推动开放、透明、责任、分享的新商业文明的发展。
本教材以网店客服的工作流程为主线，全书共分为7章。第1章是关于网店客服的心态，主要介绍了一个优秀的客服应该具备的心态、素质，应该认同企业的企业文 化等内容；第2章是售前的知识储备，主要介绍了客服应该全面了解的产品知识及产品价值，才能有效地服务好客户；第3章是流程培训和准备工作，主要介绍了服 务流程、组织结构、工作流程及客服准备等内容；第4章是客服的沟通与接待，主要介绍了沟通技巧、进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易等内 容；第5章是有效的订单处理，主要介绍了订单确认、礼貌告别、下单发货等内容；第6章是交易纠纷的处理，主要介绍了售后服务、正常交易和纠纷的处理；第7 章是客户关系管理，主要介绍了客户关系管理的概念、具体的操作流程和工具。
希望通过本教程的学习，能够让更多网商企业的客服有效地维护老客户，不断地开发新客户，让我们的客服用最专业的知识、最真诚的态度、最有效的方法去服务好我们的客户。
本教程主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可以作为电子商务专业学生的参考用书。本书在编排上尽可能地做到用通俗的语言去描述专业的问题，用简单的语言去描述复杂的问题，简明扼要、通俗易懂、循序渐进、易学易用。
本书是由淘宝大学组织我们的卖家讲师，融合了他们多年的工作经验和心得体会，并征求了公司内部相关部门的小二的意见和建议，历时半年编写而成的。其中第1 章～第3章由罗岚（淘宝ID：岚姐姐）编写，第4章～第6章由李蓓（淘宝ID：水含笑）编写，第7章由网商动力教育科技有限公司总经理廖江涛编写，最终全 书由罗岚统稿。
本书在编写的过程中也得到了我们的很多卖家、淘宝网的很多小二、很多网商企业（如御泥坊、麦包包、博洋家纺、GXG、七匹狼、新农哥）的大力支持，在此一并表示感谢。
由于编写时间较紧，遗漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正并提出宝贵意见。
淘宝大学
2011年7月

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第1章 打造网店单品爆款第2章 内页文案的编写第3章 直通车第4章 淘宝客第5章 有效的促销第6章 分销管理第7章 钻石展位第8章 淘金币第9章 聚划算第10章 常规硬广第11章 淘女郎第12章 新品中心第13章 试用中心第14章 淘宝VIP营销第15章 SNS与淘宝网店营销第16章 量子统计的数据分析与应用技巧第17章 玩转数据魔方

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第1章 概论第2章 采购管理第3章 仓储管理第4章 客户服务第5章 订单处理第6章 分销管理第7章 会员关系管理第8章 绩效管理第9章 账务管理附录A 电商流程化管理实例1附录B 电商流程化管理实例2